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“这还差不多,我是感觉你是不是觉得你姐夫老了,不想带了是不是?”叶峰突然说了一句。
“唉呀,你老了,比爷爷他们还老好不好,我只是觉得没必要那么大的阵仗,这边广告一出,有人重要的客人过来住,这边能离开你?”
“咱家你最重要,这边有你二姐,我跟着你去就可以了。”叶峰说。
“对,那我就在家,让方军和高博还有你二姐夫,加上张蕾和燕子,五个人在你身边。”二姐说道。
“唉,行吧,就这样定了。”刘小玲说完打开了门。
午饭后,江南园林饭店的会议室内,坐满了员工和安保人员,这是王宇第一次给酒店员工做培训,在酒店居住的糖王,把在余杭几家酒店的管理人员都叫来了。
员工们虽然经常看到王宇,但是听他讲课可真是第一次,不过乔思思说了,所有人不准录相,不准拍照,这一点王宇倒是能理解,自家酒店第一次培训,传出去让别人先受益,有点接受不了。
“各位领导,各位同事,今天无意中和乔董讲了几句话,讲到了酒店服务人员的三感,我也是想了好久,一直没有一个完整的思路,跟我姐,对,你们乔董讲完后,中午又想了想,咱们就正好聊聊这三感。”
台下所有的人都在记着,偌大的会议室只听到沙沙的写字声。
“那么什么是三感,是那三感,我总结了一下就是边界感、服务感、超前感,那么什么是边界感,我认为是分寸感。”
王宇讲到这儿的时候,台下不少管理人员在点头,有了明显的代入感。坐在最后的糖王和李家小声的说,“少侠算是天才啊,真是有东西。”李家没有说话,只是点点头。
“边界感其实就是服务分寸的艺术,我想了有三条,第一是物理距离的拿捏,你比如说,我们工作人员要去整理房间,你不要咣咣咣的敲门,然后直接进门,而是要轻敲三声门,等待5秒再进入;递送香巾时保持15cm服务间距,避免肢体接触。这种物理边界的把控,既体现专业素养,也维护客人隐私空间。
第二是情感介入的尺度,比如说我们有时发现客人携带药品,应主动提供温水而非询问病情。管家需通过观察(如未动用的早餐托盘)判断客人作息规律,而非直接询问睡眠质量,体现"察而不问"的服务智慧。
有时客人住的时间长了,可能与我们的服务人员关系比较熟悉,但我们也不要因此忘记了我们真正的身份是服务,不要过分热情,有的客人并不想让人知道自己生病,你要非去问,那就是你的失职,当然有的客人主动和你说起这件事时,就是另一种处理方式。
边界感还有最后一条,也就是服务权限的界定。其实说白了就是你的能力范围,比如说有客人住进来要求代购奢侈品等非标准服务需求,应先确认酒店授权范围,避免越权承诺。有家某五星酒店管家因擅自承诺代购限量款手表引发纠纷,这大家要有对边界管理的重要性有清醒的认识。”
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